“买林俊杰演唱会下单变成李克勤”?100多人猫眼“买错票”平台:“是手误”

想买林俊杰的演唱会门票,下单后却发现变成了李克勤的,再想退订单,却要收50%的手续费。前两天,南京魏女士在猫眼上买票就遇到了这样的糟心事。

起初,她以为是自己“不小心”买错了票,可在社交平台上一搜,发现和自己同样在猫眼上买票、同样“买错”成李克勤的消费者还有不少,这是巧合吗?他们拉起了维权群,三天时间群里已经聚集了100多人。

3月18日晚上8点,林俊杰JJ20世界巡回演唱会苏州站正式开始售票。魏女士早早地在猫眼APP上就做了信息登记。

果不其然,开售后,猫眼上的预售页面几乎立刻变成了“缺货登记”,魏女士只能在林俊杰演唱会页面上一直刷新,看看有没有“回流票”。魏女士说,当时自己的精神高度紧张,刷了一会,1380内场的字样突然“由灰转红”,自己也没来得及核对,赶紧抢购了两张。票面价值1380元一张,共计花费2760元。支付完,时间锁定在8点08分50秒。从下单到付款仅花了19秒。

就在魏女士庆幸自己“捡漏”成功,和朋友分享好消息时,朋友提醒:你快看看你抢的是什么票。魏女士仔细一看傻了眼:不是林俊杰,而是李克勤4月6日苏州演唱会。

心情像是坐上了过山车,魏女士当即联系客服表示买错了,希望退票。客服表示,退票需要按照活动规则执行,需扣除50%的手续费,即1380元。

怎么会点错呢?魏女士表示,一开始也没多想,以为是自己太着急,太紧张了。但很快,她发现和自己有同样“买错”经历的网友还有不少。

常州赵女士告诉潮新闻记者,她在晚上7点半收到了预售即将开始的提醒短信,8点开始在猫眼APP上抢票。8点14分赵女士很“幸运”地抢到票,15分付款成功,紧接着就发现订单不是林俊杰,而是李克勤。8点17分向客服反馈“买错了”。

“很奇怪,我就一直刷新着这个页面没有出去过。”赵女士越想越不对,如果想要买李克勤的演唱会的票,需要退出当前页面,再退出起码两个页面,才能去找李克勤的购票页面,而且购买之前,也要先做预售的信息登记。“为什么我一直在林俊杰的订单页面下,会莫名跳转到李克勤,而且从下订单到付款,‘李克勤’三个字都没出现过。”赵女士怀疑是猫眼系统故障“跳单”导致的。

来自苏州的沈女士是在8点04分生成的订单,她表示确定自己没有退出过这个界面,突然显示“有票”,她立马把钱付了,“理所当然觉得是林俊杰”。

另一位在南京工作的罗女士和朋友一起“错买”了三张李克勤的演出票。罗女士多次向猫眼客服反馈表示是系统故障,要求全额退款。但猫眼客服称,没有发现异常跳转。如果消费者坚持有错误跳转,建议提供录屏、照片等证据。“但是谁会在买票之前,提前开好手机录屏呢?”为了找到猫眼系统bug的“证据”,大家自发组建了维权群。

“每天都陆续有人进群,一开始都是想买林俊杰买成李克勤的,后来发现有买成苏有朋的,今天还有许多想买许嵩演唱会的人,也买成了李克勤。到3月21日晚,已经有100多人了。”罗女士表示。

记者查询发现,在黑猫投诉平台、小红书上还有不少消费者投诉猫眼跳票,导致购票错误,须承担高额退票费。一名“买错”成苏有朋演唱会的网友认为,平台利用抢购紧迫状态,造成消费者核对偏差,导致的购买商品与付款商品严重不符。

猫眼方面回复称,已接到用户相关情况反馈,但否认系统故障。“接到反馈后,我们第一时间对所有涉及订单进行全面系统排查,经过多轮反复排查,最终核实确认,此项目并未出现系统跳票情况。从用户操作日志可见,造成用户错买结果是用户下单时返回首页点击其他广告位,导致跳转到同城市另一个热门项目。针对这部分订单我们按照下单项目主办方的退票规则操作退票。”她向记者展示了一份操作日志,证明有消费者退出后重返时进入了错误页面。

可演出票是在平台购买,况且假如真是消费者“手误”,这么多人买错是否也说明平台的页面设置存在“误操作”的设计缺陷?

3月21日晚,在罗女士和群友的收集下,也发现了多个演唱会人员与演唱会链接不符的截图、录屏。比如,显示“艺人大咖”张学友,对应的链接是周杰伦的演唱会。显示的是许嵩的演唱会,点进去发现是陈奕迅的演唱会。

对于记者的疑问,猫眼方面反馈:“这个我们检查了下目前是没有问题的,可能是点击按钮的瞬间还没切下面项目,有点卡顿。”猫眼方面还表示,“视频里显示问题确实是人工配置失误,我们第一时间发现问题后已更正产品页面,未造成用户下单。但林俊杰项目我们进行了多次全面的排查,确认系统无异常。”

关于页面设置的技术问题,猫眼方面表示会再向内部反馈。但对于全额退票,平台没有办法兑现。“每个项目有不同的退票政策,用户下单成功的退票政策,要参考项目既定规则。”

对此,罗女士表示很无奈:“证据都收集到这个程度了,对方还是不承认系统有问题,维权怎么这么难?”

罗女士们该怎么办?下单几分钟就收50%的退票费合理吗?作为平台方,猫眼到底有没有责任?记者咨询了律师。

浙江浙联律师事务所高级权益合伙人朱觉明表示,如果因为商家异常跳转导致消费者购买的服务和实际不符,消费者没有过错,商家应当全额退款。

另外,根据消费者权益保护法第25条规定,通过网络购买服务的消费者享有七天内无理由退货的权利,消费者退票不影响商家二次销售,商家因此必须无条件退票。

即便商家在购票页面规定“不能改签不能退票”,该规定剥夺了消费者享有的法定退票的权利,不合理的免除了购票平台的责任,属于格式条款。根据费者权益保护法第26条规定,购票平台上述霸王条款是无效的,如果平台拒不退款,属于侵犯了消费者合法权益,消费者可以向消费者权益保护组织、市场监督部门举报、投诉。

为了更好地诠释“激发消费活力”年主题的涵义,让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费,浙江省消保委与潮新闻联手推出的“放心消费·‘浙’里最美”栏目上线。

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